Vorlage - SGM/2018/196  

1.)    Zur Verbesserung des Bürgerservice der Samtgemeindeverwaltung wird zum nächstmöglichen Zeitpunkt, voraussichtlich ab dem 01.09.2019, zunächst für die Dauer von 3 Jahren (bis zum 31.08.2022), im Rahmen einer interkommunalen Zusammenarbeit mit der Stadt Wolfsburg die Dienstleistung des dortigen Servicecenters in Anspruch genommen. Über eine Verlängerung wird aufgrund der bis dahin gesammelten Erfahrungswerte entschieden.

2.)    Der Samtgemeindebürgermeister wird ermächtigt, die als Anlage beigefügte Zweckvereinbarung zu unterzeichnen (mit noch vorzunehmenden redaktionellen Veränderungen, die den Vereinbarungsinhalt nicht grundlegend tangieren).

Mit dem vorliegenden Antrag unterstützt die Gruppe CDU/ Grüne die geplanten Bestrebungen der Samtgemeindeverwaltung den Bürgerservice des Rathauses sukzessive zu verbessern. Zunächst ist vorgesehen, den Telefon-Service in Kooperation mit der Stadt Wolfsburg zu optimieren. Perspektivisch sollen weitere Maßnahmen, wie die Verbesserung der Öffnungszeiten, die Erweiterung der Online-Angebote, etc., folgen.

Für die Samtgemeindeverwaltung hat die Bürgerfreundlichkeit eine hohe Priorität. Hierzu gehört es auch, zu den festgelegten Sprech- und Servicezeiten stets eine persönliche, telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten.

In der Vergangenheit gab es allerdings immer wieder Beschwerden von Bürgerinnen und Bürgern hinsichtlich einer schlechten telefonischen Erreichbarkeit der Mitarbeiter/innen der Verwaltung (auch außerhalb der Kernzeit - vor 8.00 Uhr und nach 15.30 Uhr). Darüber hinaus klagen die Mitarbeiter/innen über eine Vielzahl von Anrufen mit eher einfachen Fragen, die zu Unterbrechungen bei Gesprächen mit Kunden oder bei der Sachbearbeitung führen.

Vor diesem Hintergrund wurde verwaltungsintern geprüft, wie die o.a. Ausgangslage nachhaltig verbessert werden kann. Im Rahmen der interkommunalen Zusammenarbeit bot die Stadt Wolfsburg an, die Dienstleistung des dortigen Servicecenters in Anspruch zu nehmen.

Die Stadt Wolfsburg betreibt bereits seit 2010 ein telefonisches Service Center mit rd. 20 Beschäftigten, welche täglich die Anrufe für die Verwaltung entgegennehmen. Die Beschäftigten im Rathaus werden dabei von telefonischen Anfragen entlastet, um sich mehr auf ihre Kernaufgabe, die Sachbearbeitung, konzentrieren zu können. Aus diesem Grund sind die Nummer der zentralen Telefonvermittlung der Stadt Wolfsburg und die Behördenrufnummer 115 auf das Service Center aufgeschaltet.

Die Beantwortung von einfachen Anfragen (z.B. Öffnungszeiten Rathaus, Kosten Ummeldung Mülltonnen, notwendige Dokumente Beantragung Personalausweis) übernehmen die Beschäftigten im Service Center. Um die einzelnen Anfragen beantworten zu können, wurde in den vergangenen Jahren eine umfangreiche „Wissensdatenbank“ aufgebaut, die alle Dienstleistungen der Verwaltung enthält. Zu jeder einzelnen Dienstleistung existiert ein Datenbankeintrag (notwendige Unterlagen, Kosten, Bearbeitungszeit, Ansprechpartner im Rathaus etc.), der regelmäßig aktualisiert und gepflegt wird.

Erst wenn eine Anfrage nicht beantwortet werden kann, wird der Anruf zum Ansprechpartner bzw. zur Ansprechpartnerin im Rathaus durchgestellt. Diese Vorgehensweise hat sich in Wolfsburg in den letzten fünf Jahren bewährt, da rd. 80% aller Anrufe durch das Service Center fallabschließend erledigt werden konnten. Bei den übrigen 20% sorgt das Service Center dafür, dass die/der Sachbearbeiter/in eine E-Mail erhält, um selbst mit dem Bürger in Kontakt zu treten oder das Service Center kann die Anfrage nicht beantworten, da die Angelegenheit nicht in die Zuständigkeit der Behörde fällt.

Dabei überzeugen die Vorteile des Telefon-Service-Centers der Stadt Wolfsburg wie folgt:

•          Servicezeit von Montag bis Freitag durchgängig von 07.00 bis 18.00 Uhr

•          Erreichbarkeit über 90 %, Wartezeit Ø 17 Sekunden

•          schnelle und verlässliche Antworten

•          Zeit- und Kostenersparnis - Behördengänge können reduziert oder verkürzt werden, da die Bürger mit vollständigen Unterlagen kommen und bereits über Grundsätzliches telefonisch beraten wurden.

•          Entlastung des Personals von allgemeinen Standardfragen und falsch verbundenen Anrufen.

•          Kein Identitätsverlust - Für den Anrufer würde sich kein Unterschied bemerkbar machen, da sich die Beschäftigten des Service Centers auch mit „Samtgemeinde Meinersen“ melden.

Derzeit beteiligen sich bereits die Gemeinde Uetze (Region Hannover), der Landkreis Helmstedt, die Samtgemeinde Isenbüttel und die Samtgemeinde Boldecker Land am Service Center der Stadt Wolfsburg. Die Samtgemeinde Hankensbüttel werden zum 01.03.2019 und der Landkreis Gifhorn zum 01.04.2019 folgen.

Grundlage für die Zusammenarbeit ist eine öffentlich-rechtliche Vereinbarung (siehe Anlage), welche zu Beginn aufgrund des Aufwandes für die Ersteinrichtung eine Geltungsdauer von drei Jahren hat. Im Anschluss verlängert sich die Vereinbarung jeweils um ein weiteres Jahr.

Für die vom Service Center erbrachten Dienstleistungen wird ein Erstattungsbetrag von 1,27 Euro pro Produktivminute (Gesprächs- und ggf. Nachbearbeitungszeit) gezahlt.

Das Service Center verpflichtet sich im Gegenzug dazu mindestens 75 % der Anrufe in den ersten 30 Sekunden anzunehmen und 60% der Anrufe fallabschließend zu beantworten.

Da eine Auswertung der Anrufzahlen über die Telefonanlage (89-0) nur bedingt möglich war, wurden die prognostizierten Zahlen für 2018 mit denen vergleichbarer Kommunen (hier: SG Isenbüttel) verifiziert und mit rd. 4.000 Anrufen p.a. angenommen. Die Anrufe, die über die 89-0 eingehen, würden zukünftig bei der Nutzung des Service Centers nicht mehr direkt im Rathaus eingehen.

Aufgrund der jüngsten Abstimmung mit dem Service Centers der Stadt Wolfsburg kann aufgrund der zu leistenden Vorarbeiten und der geplanten Übernahme weiterer Gebietseinheiten (s.o.) erst mit einem Echtbetrieb zum 01.09.2019 gerechnet werden.

Für die vier Monate in 2019 ist mit Kosten von rd. 5.400,00 Euro zu rechnen. Für die Folgejahre werden Kosten von rd. 16.000,00 Euro pro Jahr gerechnet. Hierbei ist anzumerken, dass keinerlei Fixkosten zu zahlen sind, sondern nur die tatsächlich eingegangenen und bearbeiteten Anrufe beim Service Center. Im Vergleich zur bisherigen Aufgabenwahrnehmung ergibt sich eine Kostenreduzierung von voraussichtlich 9.000,00 Euro pro Jahr.

Antrag Gruppe CDU/Bündnis 90/Die Grünen

Öffentlich-rechtliche Vereinbarung